Schulung und Support
Schulungskonzepte
Die Schulungskonzepte sind darauf ausgelegt, den Benutzern und Administratoren eine umfassende Einführung in die Nutzung und Verwaltung der Software zu bieten. Ziel ist es, dass alle Anwender die für ihren Fachbereich relevanten Funktionen und Prozesse sicher und effizient beherrschen.
Zielgruppenorientierte Schulungen
Die Schulungen richten sich sowohl an Endnutzer als auch an Administratoren. Jede Abteilung innerhalb eines Unternehmens erhält eine speziell auf ihren Fachbereich zugeschnittene Einführung in die entsprechenden Prozesse der Software. Dies stellt sicher, dass die spezifischen Anforderungen und Aufgaben jeder Abteilung gezielt abgedeckt werden. Während die Benutzer die für ihren Arbeitsalltag relevanten Funktionen erlernen, werden Administratoren zusätzlich in der Verwaltung und Konfiguration des Systems geschult.
Formate der Schulungen
Vor der Systemeinführung werden alle Schulungen vor Ort durchgeführt, um den Teilnehmern eine direkte Interaktion mit den Trainern zu ermöglichen und auf spezifische Fragen eingehen zu können. Alle relevanten Informationen, die in den Schulungen behandelt werden, sind in der Verfahrensdokumentation dokumentiert, die auch über das Internet für alle Mitarbeiter zugänglich ist. Mit der Einführung der neuen Benutzeroberflächen im ersten Quartal 2025 werden ergänzend Online-Videos zur Verfügung gestellt, die es den Anwendern ermöglichen, sich ortsunabhängig und flexibel weiterzubilden.
Inhalt und Umfang der Schulungen
Die Schulungen decken sowohl die Grundlagen der Softwareanwendung als auch spezifische Funktionalitäten ab, die für die jeweilige Abteilung relevant sind. Dies umfasst beispielsweise die Auftragsabwicklung im Vertrieb, die Lagerverwaltung in der Logistik oder die Vorkontierung von Rechnungen in der Buchhaltung. Die Dauer der Schulungen variiert je nach Umfang der behandelten Themen und den individuellen Bedürfnissen der Abteilungen.
Schulungsdokumentation
Alle in den Schulungen behandelten Prozesse und Funktionen sind in der Verfahrensdokumentation umfassend dokumentiert. Diese Dokumentation wird regelmäßig aktualisiert, um Änderungen und neue Funktionen abzubilden, und steht allen Mitarbeitern online zur Verfügung. Die Verfahrensdokumentation dient somit als zentrales Nachschlagewerk, das die tägliche Arbeit unterstützt und sicherstellt, dass alle Informationen jederzeit abrufbar sind.
Organisation und Durchführung der Schulungen
Die Schulungen werden bedarfsorientiert organisiert und durch Fachpersonal des Systemanbieters 3MO durchgeführt. Dies gewährleistet, dass die Schulungen stets von qualifizierten Trainern geleitet werden, die tiefgehendes Fachwissen sowohl über das System als auch über die spezifischen Geschäftsprozesse der Kunden verfügen.
Evaluation und Nachbereitung
Nach den Schulungen haben die Teilnehmer die Möglichkeit, die Schulungseinheiten zu bewerten und Feedback zu geben. Dieses Feedback wird genutzt, um die Schulungskonzepte kontinuierlich zu verbessern. Darüber hinaus steht den Anwendern nach der Schulung ein Ansprechpartner für Rückfragen im Tagesgeschäft zur Verfügung. Dieser Support stellt sicher, dass die Teilnehmer auch nach Abschluss der Schulung Unterstützung erhalten und eventuelle Fragen oder Probleme zeitnah geklärt werden können.
Support-Prozesse
Die Support-Prozesse der Softwareanwendung 3MO eBusiness (im Folgenden „System“, „Softwarelösung“ oder „Anwendung“ genannt) der 3MO GmbH (im Folgenden „Systemanbieter“ genannt) sind darauf ausgelegt, eine schnelle und effektive Unterstützung für alle Benutzer sicherzustellen. Der Support ist darauf ausgerichtet, sowohl alltägliche Anfragen als auch dringende Probleme, die den Geschäftsbetrieb beeinträchtigen könnten, zeitnah zu lösen.
Unter http://support.3mo.de/ steht das Ticket-System zur Verfügung.
Support-Kanäle und Erreichbarkeit
Den Benutzern stehen mehrere Kanäle zur Verfügung, um Support anzufordern. Dazu gehören E-Mail, Telefon, ein Online-Ticketsystem (Service-Desk über JIRA) sowie ein Chat. Obwohl alle Kanäle genutzt werden können, wird das Online-Ticketsystem bevorzugt, da es eine unabhängige Bearbeitung der Anfragen ermöglicht und sicherstellt, dass alle Vorgänge dokumentiert und nachvollziehbar sind. Neben dem Ticketsystem haben die Anwender auch die Möglichkeit, sich direkt an einen persönlichen Ansprechpartner zu wenden, der bei speziellen oder dringenden Anliegen Unterstützung bietet.
Verfügbarkeit und Reaktionszeiten
Der reguläre Support ist montags bis freitags zwischen 8:00 Uhr und 18:00 Uhr verfügbar. Während dieser Zeiten können die Benutzer sicher sein, dass ihre Anfragen zeitnah bearbeitet werden. Für besonders dringende Fälle, die außerhalb der regulären Supportzeiten auftreten, steht den Benutzern auch weiterhin ihr persönlicher Ansprechpartner zur Verfügung. Diese persönliche Betreuung gewährleistet, dass kritische Probleme, die den Geschäftsbetrieb massiv beeinträchtigen, auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten gelöst werden können.
Priorisierung und Bearbeitung von Anfragen
Support-Anfragen werden nach ihrer Priorität bearbeitet, um sicherzustellen, dass kritische Probleme, die den Geschäftsbetrieb beeinträchtigen, sofort gelöst werden. Für Fälle, die das Tagesgeschäft massiv beeinflussen und die Weiterarbeit behindern, gibt es die Möglichkeit, ein Notfall-Ticket zu erstellen. Diese Notfall-Tickets werden umgehend priorisiert und sofort bearbeitet, um die Ausfallzeiten zu minimieren und den Geschäftsbetrieb schnellstmöglich wiederherzustellen.
Hinweis: Bitte beachte unseren Service Desk Guide
Dokumentation und Nachverfolgung
Alle Support-Anfragen werden über das JIRA-Ticketsystem erfasst und bearbeitet. Dieses System ermöglicht eine vollständige Protokollierung und Nachverfolgung jedes Vorgangs, sodass alle Schritte transparent und für alle Beteiligten nachvollziehbar sind. Die Benutzer können jederzeit den Status ihrer Anfragen einsehen und nachvollziehen, welche Maßnahmen bereits ergriffen wurden und welche Schritte als nächstes geplant sind.
Kommunikation und Feedback
Der Fortschritt jeder Support-Anfrage wird über das JIRA-Ticketsystem dokumentiert. Benutzer erhalten regelmäßige Updates über die Kommentarfunktion oder durch Statusänderungen, sodass sie stets über den aktuellen Stand ihrer Anfrage informiert sind. In dringenden Fällen erfolgt auch eine direkte Kontaktaufnahme, um sicherzustellen, dass wichtige Informationen sofort ausgetauscht werden können. Benutzer haben zudem die Möglichkeit, nach Abschluss der Anfrage Feedback zur Qualität des Supports zu geben. Dieses Feedback wird genutzt, um die Support-Prozesse kontinuierlich zu verbessern und den Service weiter zu optimieren.